热点争鸣
服务平台支撑下的事件应急应对案例
从实时线索发现问题，针对问题依托平台的线上线下联动解决问题（2个简单案例）
记得，2016年1月29日在海南三防办汇报交流时就提出了：http://www.yunqishui.com/pages/g/gamePost.shtml?view=true&postId=321&u=99999事发现场（最前端）采集，快速、有效的是靠人的移动采集、不是固定点（测站）采集，有人有卫星，人就是最好的采集点。随后，我们在京津冀水资源调控平台、河湖长制、水利强监管等都提出了应用这一数据采集办法。2月3日，同样给省疫情防控指挥部领导建议了：社会化群体事件，涉及每个公民，全民皆兵，每个人都是信息采集点。领导采纳，动员了相关部门，很快在陕西实施了。把开始打电话、上门登记等核查、取数据工作，变化为了：每个人用手机微信小程序自己上报（普及率高，可能您就在用）。
进一步，我们更为重要的建议是：实时获得变化情况（不是现在的每天上报一次），发现问题，及时处理问题。按照问题处置流程（下图）来应急应对。针对事件（问题、主题）实时收集线索、采集信息（不是每天报一次的方式，而是有变化、有事才报），当下组织人员会商决策，马上联动解决问题。用下面两个简单案例说明。
在疫情防控期间，政府及有关组织部门群体，在发动群众广泛收集：“可怀疑人员或患者”、“发生了一件值得上报的事件”、“提出可能存在风险隐患的预警、报警”等等，收集渠道很多，如我们的网页“线索上报”。如图1所示。
图1 突发事件线索上报
对大量线索进行甄别整理（后台，人工），我们发现并确定了以下2个案例。
事件案例一：小区在家办公人员居多，且多是单身，吃饭叫外卖太多，饭点人员聚集，容易导致交叉感染，存在隐患及风险。下面就是围绕“这件事”的在平台支撑下开展过程化应急处置。
第一步：对该事件确认、信息描述、登记入库；同时，小区物业管理人员对事件真实性进行核实并反馈给平台系统：确认。
图2 事件信息录入
图3 事件信息核定
第二步：在小区管理已有的突发事件应急应对微信群里发布，并邀请加入：政府街办领导和相关专家，组成会商群组。如图4所示。
第三步：介绍事件，组内商议。专家先提出处置方案（可以在后台知识支持服务获得）：（1）政府加强监督管理，委派街办专人管理；（2）给饭菜提供餐厅（食品源头）送达疫情期间防范警示；（3）小区设一位专门检测、巡查员。对秩序加强管理。如图5所示。
图4 组成会商群
图5专家提出方案
第四步：对上述建议讨论、发表意见。并形成大家认可的决定方案。政府街办领导认为：（1）最近疫情我们人手紧张，很难增加人员，去掉第一条吧！（2）谁去给餐厅送达疫情期间的防范警示，餐厅较多，都送哪些餐厅，这条也很难执行，建议可以让物业给骑手通知，并转达餐厅防范警示。
形成方案：（1）给饭菜提供餐厅（食品源头）送达疫情期间防范警示；（2）小区设一位专门检测、巡查员。如图6、图7所示。。
第五步：对处置方案及任务落实到人（任务指派）：相关部门、群组及人员开始执行任务。联动、协同、反馈、到完成任务。如图7、图8所示。
图6对方案讨论
图7形成方案
第六步：在处置过程中，根据反馈，执行中有了新情况（新问题）：“经过2天的执行物业反映上次的方案效果执行不错，但取餐人仍然很多，很乱！”，需要再制定新处置方案。紧急再次组织会商，针对性方案为：让大家饭点排队取餐，每个人之间距离超过2米，也能避免气溶胶感染，并由物业负责执行此任务。如图8所示
第七步：评价认定问题解决。按照此模式，执行》反馈》有新问题再会商，制定处置方案》再执行》再反馈，如此滚动，直到事态处置结束。如图8所示。
图8 评价认定、问题解决
事件案例二：有人向市上线索组和小区领导反映，患者李四康复出院回小区居住，常下楼活动，引发小区的围观及争执。如图1所示
关注患者出院后的康复，对每一位康复患者都建立了“患者康复关注群”，群组成员有：物业、街办管理员、患者医生、业主代表及患者家属，在群里时刻了解患者康复情况。
当反映了这件“事端”后，进入群组协调处置。
第一：物业说明情况，然后街办：提出初步方案，医生强调：康复患者体内已不存在新冠病毒，业主不需要对其有偏见。如图9、图10所示。
第二：通过会商得出处理办法：（1）小区为康复患者开辟一块场所，在规定时间内30分钟，与其他人员远离5米。（2）根据出院医嘱在家休养为主，家属积极配合，在家2周。（3）教育大众不要对康复患者有偏见。如图10所示。
第三：处置方案录入系统；对应对任务进行分解落实到个人（包括物业、患者家属及业主代表）；下发执行，执行结果定期反馈。如图11、图12所示。
第四：涉及人员任务执行到位（监督评价好），业主也无人反应新情况，问题得到解决。如图13所示。
图9 专家提出方案
图10商讨并得到方案
图11处置方案录入
图12 应急指挥
图13 执行到位
视频演示：